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HALTUNG & WIRKUNG

 

 

#1 Marktreife Innovationen entwickeln

Mit dem Service Design Thinking Prozess und seinen vielfältigen Methoden u.a. aus dem Silicon Valley systematisch Innovationen unter Einbeziehung der Nutzer,- Unternehmens- und wirtschaftlichen Perspektive entwickeln. Der Prozess ist iterativ und basiert auf agilen Prinzipien. Nur die Lösung relevanter Probleme führt zur Erfüllung von Nutzerbedürfnissen und zufriedenen Kunden. Mit dem Service Design Thinking Prozess und seinen vielfältigen Methoden u.a. aus dem Silicon Valley werden systematisch Innovationen unter Einbeziehung der Nutzer,- Unternehmens- und wirtschaftlichen Perspektive entwickelt. Der Prozess ist iterativ und basiert auf agilen Prinzipien. Nur die Lösung relevanter Probleme führt zur Erfüllung von Nutzerbedürfnissen und zufriedenen Kunden.

 
#1 Benefits: Mit relevanten nutzerzentrierten Innovationen - „user driven innovation“ - nachhaltigen Unternehmenserfolg und Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit erreichen.
Double Diamond Prozess Service Design

"If I would have 20 days to
solve a problem, I would take 19 days to define it"

(Albert Einstein)

 

#2 GANZHEITLICHES „DIGI-ANALOGES“ NUTZER- und KundenERLEBNIs gestalten

Eine gelungene Nutzerreise, die „Customer Journey“, berücksichtigt die Orchestrierung aller Erlebnisse eines Nutzers über alle digitalen oder analogen Kundenkontaktpunkte mit dem Unternehmen hinweg. Die „User- oder Customer Journey“ verbindet das emotionale und funktionale Erleben eines Services zu einem Gesamterlebnis. Sie addiert die Nutzererwartung vor dem Service/Erlebnis mit der unmittelbaren Erfahrung währenddessen und der Zufriedenheit danach. bzw. dem Ende der Kundenbeziehung mit einem Service oder Produkt.

 
#2 Benefits: Die Kundenbeziehung wird etabliert und verbessert, die Loyalität der Nutzer erhöht und die Abbruchrate bei der Nutzung verringert.
Holistische Nutzererlebnis (UX)

"In an increasingly competitive marketplace, customer experience has become the great differentiator""

(the guardian)

 
 
 

#3 GanzheitLiche Diagnostik in den Prozess einbinden iterativ einbinden

Wenn bestehende Unternehmen bzw. Organisationen zusätzlich zu ihren Produkten Services in ihr Leistungsportfolio aufnehmen, müssen dafür Anpassungen vorgenommen werden, die viele Unternehmensbereiche betreffen. Daher sind neben der Erforschung der Bedürfnisse und des Verhaltens von externen Nutzern (Nutzerdiagnostik/User Research), auch ein Verständnis für interne Prozesse, Praktiken von Mitarbeitern, Kultur, Vision und der Unternehmenskontext essentiell (Organisationsdiagnostik). Ebenso müssen alle relevanten Marktzahlen, die technologische Entwicklung, Trends und wirtschaftliche Parameter (Businessdiagnostik) in den Prozess mit einbezogen werden.

 
#3 Benefits: Frühzeitige Risiken, Barrieren und relevante Treiber erkennen. Potentiale in den Innovationsprozess effektiv und wirksam integrieren. Wirkungszusammenhänge aufdecken, um ungewollte negative Konsequenzen vermeiden zu können, die den Innovationsprozess verlangsamen oder zum Stillstand bringen.
 
 
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"Liquid Expectations. Customers expect the
same level and quality of
service regardless of the
channel, medium or industry"

(fjord/Accenture interactive)

 
 
 

#4 Dreiteiliger Wertekanon: Nutzer, Mitarbeiter und wirtschaftliche Fakten

Der Beweis bzw. die Prognose, dass das entwickelte Konzept/Lösungen auf dem Markt wirtschaftlich, aus Nutzersicht relevant und für die Organisation in Hinblick auf Fähigkeiten und Rahmenbedingungen im anvisierten Zeitfenster erfolgreich sein kann, muss im Prozess immer wieder erbracht werden.

 
#4 Benefits: Werte für Nutzer, Mitarbeiter und das Unternehmen identifizieren, kreieren und sicherstellen.
 
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"Fail fast, fail early BUt Learn quickly"

 

#5 Mitarbeiter durch co-creation motivieren: sinnfindung ermöglichen

Neues in bestehende Organisationen zu integrieren erzeugte schon immer Ängste und Widerstände. Umso essentieller ist es deshalb, Mitarbeiter bzw. relevante Stakeholder zu motivieren und durch partizipative „co-kreative“ Arbeitsmethoden in den Innovationsprozess zu integrieren. Gefundene Probleme und Lösungen werden durch Visualisierungen und Prototypen anfassbar gemacht und anschlussfähig gestaltet, damit der Sinn erkannt und von den Stakeholdern angenommen werden kann. Ebenso ist das Training von Prozessen, die Vermittlung von Methoden-Know-how und das kultivieren eines nutzerzentrierten „human-centred Mindsets“ bzw. einer Innovationskultur für interne Mitarbeiter eine große Unterstützung.

 
#5 Benefits: Organisationales Lernen ermöglichen, Veränderungsenergie - und Fähigkeit durch greifbare Prototypen erhöhen. Widerstände minimieren und die Innovationskraft stärken. Unternehmenskultur für den digitalen Wandel schaffen.
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"SensEmaking für Mitarbeiter durch greifbare Ideen und Konzepte"

(angelehnt an GK vanPatter/humantific)

 
 
 

#6 Implementierung von Anfang an mitdenken

Schon zu Beginn eines Innovationsprozesses muss die spätere Umsetzbarkeit der Konzepte mit bedacht werden. Unternehmen und Mitarbeiter müssen befähigt und vorbereitet werden, damit die Innovationen anschlussfähig sind und in den  Unternehmensalltag überführt werden können. Mein Implementierungmodell KUER (siehe Toolkit) zeigt 24 Faktoren auf, die eine Implementierung begünstigen und ermöglichen.

 
#6 Benefit: Erfolgreiche Implementierung von Innovationsprojekten ermöglichen.
 
 
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„Wir haben auch eine echte Bruchstelle zwischen Konzept und Umsetzung.“

(Customer Insights Manager, Studie KUER)

 
 
 
Die Digitalisierung ändert nichts an den «Naturgesetzen» des Wirtschaftens, aber alles bezüglich notwendiger Veränderungskompetenz.
— Roman Stöger 2017