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 organisationsberatung BEFähigt Innovationsentwicklung

Ich berate und unterstütze Unternehmen als Innovations- und Organisationsberaterin. Mein Ansatz basiert auf dem kundenzentrierten Service Design Innovationsprozess.

Auf meiner „Business-Journey“ haben mich mein unternehmerischer Hintergrund (Gründung eines Start-Ups im Alter von 24 Jahren, dessen erfolgreicher Verkauf mit 32 Jahren), meine Wurzeln im Ingenieurswesen (Dipl. Architektin) und in den Geisteswissenschaften (Psychologiestudium) geprägt. Als erste deutsche Service Design Master Trainerin (zertifiziert vom Service Design Network) vermittle ich Studenten an diversen Hochschulen und Unternehmensmitarbeitern in Seminaren den wirkungsvollen Service Design Ansatz. Die Synergie aus Wissenschaft und Praxis bereichert mein tägliches Wirken. Seit nunmehr 17 Jahren begleite ich Organisationen bei der Entwicklung und Umsetzung von ganzheitlichen und marktfähigen Kundenerlebnissen über analoge und digitale „Touchpoints“ (Berührungspunkte mit ex- und internen Kunden) hinweg und unterstütze sie bei den Herausforderungen des digitalen Wandels. Mein Schwerpunkt liegt dabei auf kundenzentrierter Innovation („user driven innovation“), Service Design Strategie bis hin zur Implementierung und der damit verbundenen systemischen Organisationsberatung. Im Rahmen meiner Doktorarbeit habe ich mein eigenes Service Design Implementierungsmodell entwickelt, welches Unternehmen dabei unterstützt, entwickelte Innovationen auch nachhaltig in ihre Organisationsstrukturen einbetten zu können. Nur so kann Innovation schnell und effektiv ihre relevanten Kunden und Zielmärkte erreichen und erfolgreich sein.

Dr. Tina Weisser

 

 

 

 
 Mit dem Service Design Ansatz - einer Kombination aus Innovationsentwicklung und einer unterstützenden systemischen Organisationsbegleitung – die Innovationskraft und Lernfähigkeit im Unternehmen erhöhen, um wirtschaftlich relevant zu werden bzw. zu bleiben.

Mit dem Service Design Ansatz - einer Kombination aus Innovationsentwicklung und einer unterstützenden systemischen Organisationsbegleitung – die Innovationskraft und Lernfähigkeit im Unternehmen erhöhen, um wirtschaftlich relevant zu werden bzw. zu bleiben.

 
 

ORGANIZATIONAL CONSULTING EMPOWERS INNOVATION DEVELOPMENT

I support and consult companies as an innovation and organizational consultant. My approach is based on the customer-centric service design innovation process.

Travelling my "Business Journey," I was shaped by my entrepreneurial background (founding a start-up company at age 24, successfully selling it at age 32), my roots in engineering (graduate architect) and social sciences (psychology). As the first German service design master trainer (certified by the Service Design Network), I teach the powerful service design approach in seminars to students at various universities and corporate employees. The synergy between science and practical experience enriches my daily work. For the past 17 years, I have been accompanying organizations in the development and implementation of competitive and holistic user experiences across analog and digital touchpoints and supporting them in the challenges that come with the digital transformation. My focus is on customer-centric innovation ("user-driven innovation"), service design strategy up to implementation and the accompanying systemic organizational consulting. As part of my doctoral thesis, I have developed my own service design implementation model, which helps companies to embed innovations into their organizational structures in a sustained manner. Only then can innovation quickly and effectively reach its relevant users, target markets and be successful.

 
 
 With the service design approach - a combination of innovation development and a supporting systemic organizational consulting - the innovative strength and learning ability within an enterprise can be increased to become or remain economically relevant.

With the service design approach - a combination of innovation development and a supporting systemic organizational consulting - the innovative strength and learning ability within an enterprise can be increased to become or remain economically relevant.

 
 
75% of organisations believe themselves to be customer-centric,
but only 30% of consumers agree
— Capgemini, 2017
 
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ImPACT & ApProach

 

 

#1 MARKET-READY INNOVATIONS DEVELOPMENT

Mit dem Service Design Thinking Prozess und seinen vielfältigen Methoden u.a. aus dem Silicon Valley werden systematisch Innovationen unter Einbeziehung der Nutzer,- Unternehmens- und wirtschaftlichen Perspektive entwickelt. Der Prozess ist iterativ und basiert auf agilen Prinzipien. Nur die Lösung relevanter Probleme führt zur Erfüllung von Nutzerbedürfnissen und zufriedenen Kunden.

The Service Design Thinking process and its various methods, including those from Silicon Valley, can be used to systematically develop innovations combining the user, organizational and business perspectives. The process is iterative and based on agile principles. Only the solution of relevant problems leads to the fulfillment of real user needs and satisfied customers.

 
#1 Benefits: Mit relevanten nutzerzentrierten Innovationen - „user driven innovation“ - nachhaltigen Unternehmenserfolg und Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit erreichen.
Achieve sustainable corporate success and strengthen competitiveness with relevant user-centered innovations - "user-driven innovation".
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"If I had 20 days to solve a problem, I would take 19 days to define it"

(Albert Einstein)

 

#2 CREATE A HOLISTIC "DIGI-ANALOG" USER AND CUSTOMER EXPERIENCE

Eine gelungene Nutzerreise, die „Customer Journey“, berücksichtigt die Orchestrierung aller Erlebnisse eines Nutzers über alle digitalen oder analogen Kundenkontaktpunkte mit dem Unternehmen hinweg. Die „User- oder Customer Journey“ verbindet das emotionale und funktionale Erleben eines Services zu einem Gesamterlebnis. Sie addiert die Nutzererwartung vor dem Service/Erlebnis mit der unmittelbaren Erfahrung währenddessen und der Zufriedenheit danach. bzw. dem Ende der Kundenbeziehung mit einem Service oder Produkt.

A successful customer journey – the "User Journey" – takes into account the orchestration of all user experiences across digital and analog customer contact points with the company. The "User Journey" combines the emotional and functional experience of a service into an overall experience. It adds user expectation before the service/experience with the immediate experience during that time and the satisfaction thereafter, or the end of the customer relationship with a service or product.

 
#2 Benefits: Die Kundenbeziehung wird etabliert und verbessert, die Loyalität der Nutzer erhöht und die Abbruchrate bei der Nutzung verringert.
The customer relationship is established and improved, the loyalty of the users increases and the cancellation rate is reduced.
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"In an increasingly competitive marketplace, customer experience has become the great differentiator""

(the guardian)

 
 
 

#3 INTEGRATE essential DIAGNOSTICS INTO THE PROCESS

Wenn bestehende Unternehmen bzw. Organisationen zusätzlich zu ihren Produkten Services in ihr Leistungsportfolio aufnehmen, müssen dafür Anpassungen vorgenommen werden, die viele Unternehmensbereiche betreffen. Daher sind neben der Erforschung der Bedürfnisse und des Verhaltens von externen Nutzern (Nutzerdiagnostik/User Research), auch ein Verständnis für interne Prozesse, Praktiken von Mitarbeitern, Kultur, Vision und der Unternehmenskontext essentiell (Organisationsdiagnostik). Ebenso müssen alle relevanten Marktzahlen, die technologische Entwicklung, Trends und wirtschaftliche Parameter (Businessdiagnostik) in den Prozess mit einbezogen werden.

If existing companies or organizations add services to their portfolio in addition to their products, adjustments must be made that affect many business divisions. Therefore, in addition to investigating the needs and behavior of external users (user research), an understanding of internal processes, employee practices, culture, vision and the business context (organizational diagnostics) is essential. Likewise, all relevant market figures, technological development, trends and economic parameters (business diagnostics) must also be included in the process.

 
#3 Benefits: Frühzeitige Risiken, Barrieren und relevante Treiber erkennen. Potentiale in den Innovationsprozess effektiv und wirksam integrieren. Wirkungszusammenhänge aufdecken, um ungewollte negative Konsequenzen vermeiden zu können, die den Innovationsprozess verlangsamen oder zum Stillstand bringen.
Identifying risks, barriers and relevant drivers at an early stage. Effective integration of potentials into the innovation process. Uncover interdependencies to avoid unwanted negative consequences that may slow down or stop the innovation process.
 
 
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"Liquid Expectations. Customers expect the
same level and quality of
service regardless of the
channel, medium or industry"

(fjord/Accenture interactive)

 
 
 

#4 THREE-DIMENSIONAL VALUE CANON: USERS, EMPLOYEES AND ECONOMIC FACTS

Der Beweis bzw. die Prognose, dass das entwickelte Konzept/Lösungen auf dem Markt wirtschaftlich, aus Nutzersicht relevant und für die Organisation in Hinblick auf Fähigkeiten und Rahmenbedingungen im anvisierten Zeitfenster erfolgreich sein kann, muss im Prozess immer wieder erbracht werden.

The proof or prediction that the concept/solutions developed can be economically viable on the market, relevant from the user's point of view and can be successful for the organization with regards to capabilities and underlying conditions in the targeted time slot must repeatedly be provided in the process.

 
#4 Benefits: Werte für Nutzer, Mitarbeiter und das Unternehmen identifizieren, kreieren und sicherstellen.
Identify, create, and safeguard values for users, employees and the company.
 
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"Fail fast, fail early BUt Learn quickly"

 

"42% of startups fail due to no market need"

 

#5 MOTIVATE EMPLOYEES THROUGH CO-CREATION: ENABLE SENSEMAKING

Neues in bestehende Organisationen zu integrieren erzeugte schon immer Ängste und Widerstände. Umso essentieller ist es deshalb, Mitarbeiter bzw. relevante Stakeholder zu motivieren und durch partizipative „co-kreative“ Arbeitsmethoden in den Innovationsprozess zu integrieren. Gefundene Probleme und Lösungen werden durch Visualisierungen und Prototypen anfassbar gemacht und anschlussfähig gestaltet, damit der Sinn erkannt und von den Stakeholdern angenommen werden kann. Ebenso ist das Training von Prozessen, die Vermittlung von Methoden-Know-how und das kultivieren eines nutzerzentrierten „human-centred Mindsets“ bzw. einer Innovationskultur für interne Mitarbeiter eine große Unterstützung.

Integrating new ideas into existing organizations has always caused fears and resistance. It is therefore essential to motivate employees and relevant stakeholders and incorporate them into the innovation process through participative "co-creative" working methods very early on. Visualizations and prototypes are used to make problems and solutions that have been discovered tangible and accessible so that the meaning can be recognized and accepted by stakeholders. The training of processes, the transfer of methodological know-how and the cultivation of a human-centered mindset and an innovation culture for internal employees is also great support.

 
#5 Benefits: Organisationales Lernen ermöglichen, Veränderungsenergie - und Fähigkeit durch greifbare Prototypen erhöhen. Widerstände minimieren und die Innovationskraft stärken. Unternehmenskultur für den digitalen Wandel schaffen.
Enabling organizational learning, increasing change energy and ability through tangible prototypes. Minimizing resistance and strengthen innovation. Creating a corporate culture for digital transformation.
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"SensEmaking for employees through tangible ideas and concepts"

(inspired by GK vanPatter/humantific)

 
 
 

#6 THINKING ABOUT IMPLEMENTATION FROM THE START

Schon zu Beginn eines Innovationsprozesses muss die spätere Umsetzbarkeit der Konzepte mit bedacht werden. Unternehmen und Mitarbeiter müssen befähigt und vorbereitet werden, damit die Innovationen anschlussfähig sind und in den  Unternehmensalltag überführt werden können. Mein Implementierungmodell KUER (siehe Toolkit) zeigt 24 Faktoren auf, die eine Implementierung begünstigen und ermöglichen.

Right from the start of an innovation process, the succeeding realizability of the concepts must be taken into consideration. Companies and employees must be qualified and prepared for innovation to be integrated into the company's everyday life. The KUER implementation model (see toolkit) shows 24 factors that support and facilitate implementation.

 
#6 Benefit: Erfolgreiche Implementierung von Innovationsprojekten ermöglichen.
Enable successful implementation of innovation projects.
 
 
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„We also have a real rupture between concept and implementation.“

(Customer Insights Manager, Studie KUER)

 
 
 
Digitalization does not change the “laws of nature” of economic activity, but everything concerning the necessary competence for change.
— Roman Stöger 2017
 
 
If you think the service design approach through systematically, it is an organizational development approach
— Jenny Bauschmid@eon
 
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Service DESIGN THINKINg, implementation & innovation trainings

based on Silicon Valley Design methods. Open trainings and customised inhouse-trainings.

 
 

Service Design TRainings

in Cooperation with the XDI Institut

28.-30. November 2018 Copenhagen at Republikken (Language English)

04.-06. March 2019 Amsterdam at MMousse (Language English)

3Days

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SERVICE DESIGN BASICS

 

 

Service Design COURSE & certification

in Cooperation With c+plus Vienna And Prof. Birgit Mager @virtual identity Munich

Termin 1:  28. - 29. März 2019

Termin 2: 6. - 7.  Mai 2019

Termin 3: 3. - 4. Juni 2019

6 Days

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SERVICE DESIGn COURSE

 

 

Service Design DOING / DELIVEry & ImplementATIOn

Service Design & Organisational Change

In Cooperation WITH the Service Design Network, Prof. Birgit Mager

Cologne, Service Design Network Space, Loft 33

18. January 2019 (Language English)

How can it be ensured that complex service design concepts can be successfully implemented with clients? The workshop will approach the topic of implementation from different directions. Current trends in research, practice and general implementation success factors are presented, discussed and reflected on the basis of own projects. //

Wie kann sicher gestellt werden, dass komplexe Service Design Konzepte mit Kunden erfolgreich umgesetzt werden können? Der Workshop wird sich dem Thema Implementierung aus verschiedenen Richtungen nähern. So werden aktuelle Trends in Forschung und Praxis aufgezeigt, generelle Implementierungs-Erfolgsfaktoren vorgestellt, gemeinsam diskutiert und anhand von eigenen Projekten reflektiert. //

1 Day

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Implementation

 
 
The side effect of Service Design is cultural change
— Jenny Bauschmid@eon
 
 
 
What we need is a new view of reality: the insight that much of what we see separately is connected, that the unseen threads connecting things are often more important to what is happening in the world than things themselves.
— Frederic Vester
 
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Toolkits & MODEl KUER

 

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USER RESEARCh CANVAS

USer Research Canvas

Darstellung aller relevanten Nutzerforschungsergebnisse auf einem Canvas - dem User Research Canvas. Sie dürfen den Canvas gerne für Ihre eigenen Zwecke verwenden, auch in einem kommerziellen Kontext, auch im Wettbewerb zu uns, solange Sie die Bezugsquelle www.feedyourmind.eu / Dr. Tina Weisser nennen und es zu gleichen Bedingungen weitergeben.

// Presentation of all relevant user research results on a canvas. You are welcome to use the canvas for your own purposes, including in a commercial context, including in competition with us, as long as you name the source of supply www.feedyourmind.eu / Dr. Tina Weisser and share it on equal terms.

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KUER

ImplementATION Model KUER

Im Rahmen meiner Doktorarbeit bei Prof. Birgit Mager und Prof. Dr. Jonas Wolfgang habe ich ein prozessuals Implementierungsmodell entwickelt. Es stellt 24 Einfluss- bzw. Erfolgsfaktoren bei der Implementierung von komplexen Produkt und Service Design-Systemen in ihrer Relation und Wirkungsweise dar. // As part of my doctoral thesis with Prof. Birgit Mager and Prof. Dr. Jonas Wolfgang, I developed a process-related implementation model. It presents 24 influencing and success factors for the implementation of complex product and service design systems in their relation and mode of operation.

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success factors

Service Design Implementation

Service DEsign Implementation INFLUENCING FACtors

24 influencing and success factors (Pdf)

 

 

 
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Service Design Implementation

SUCCESSFUL implementation of service design projects

Pdf only in german available.

 

 
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Card Set

Implementation game / toolkit

Zur gemeinsamen Reflexion und spielerischem Durchspielen von klassischen Barrieren und Einflussfaktoren. Mitte 2018 erhältlich. // For joint reflection and playful playing through of classical barriers and influencing factors. Available in mid-2018.

 

 
 
 
 

You need a paradigm shift within organisations to establish a human-centred culture
 
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